Les voyages de groupe sont en retard en ligne. Voici pourquoi

Les voyages de groupe sont en retard en ligne.  Voici pourquoi

Les voyages de groupe ont pris du retard en matière d’achats en ligne. Bien que nous ne soyons pas connus comme des adopteurs précoces, il est juste de dire que nous avons pris plus de retard que d’habitude en ce qui concerne l’utilisation du Web pour inciter les consommateurs à acheter chez nous.

Une grande partie de cela est un sous-produit de la technologie qui ne nous a pas permis d’exécuter comme nous le souhaitons, tandis qu’une partie provient d’une vision désuète de ce que nos sites Web devraient faire pour nous.

Le graphique ci-dessous montre à quel point nous sommes loin derrière nos cohortes de l’industrie. Discutons donc de chacun en détail.

Compagnie aérienne Croisière Hôtel Train De location

Auto

Charte

Autobus

Sur demande

Le transport

Données

Rassemblement/

Achats

X X X X X X X
Instantané

Prix ​​en ligne

X X X X X X
Calendrier

tarification basée

X X X X X X
Dates/heures/inventaire comparatifs X X X X X X
En ligne

Réservations /Réservation

X X X X X X
En ligne

“en ligne”

Paiements

X X X X X X
En ligne

mises à jour/

changements/

révisions

X X X X X X
Accords de conditions en ligne X X X X X X

Collecte de données/achat

À l’aube d’Internet, il y avait des sites Web “contactez-nous”, essentiellement des listes virtuelles sur la façon de mettre la main sur l’entreprise qui vous intéressait. Ensuite, cela s’est déplacé vers des sites de “brochure”, des publicités virtuelles qui présentaient ce que l’entreprise faisait, comment ils l’ont fait et les outils qu’ils ont utilisés pour le faire. Il s’agissait de brochures numériques sophistiquées conçues pour inciter les acheteurs à vouloir travailler avec l’entreprise.

La prochaine évolution est devenue la capacité en ligne de « faire ». C’est-à-dire, passer de ce qu’ils ont appris à passer à l’étape suivante de faire un accord quelconque. De l’achat d’une voiture à la réservation d’un hôtel, les acheteurs veulent pouvoir dire “oui, c’est celui que je veux”, cliquer sur quelques boutons et l’acheter.

L’étape de collecte des données a également changé. Ce qui était autrefois d’énormes sites conçus pour fournir des tonnes d’informations est passé à des pages conçues pour donner tout ce dont quelqu’un a besoin pour prendre une décision en quelques secondes. Cela inclut des photos, des vidéos, des preuves sociales, etc., le tout organisé pour la rapidité.

Pour beaucoup dans l’espace de transport de groupe, leurs sites ont stagné au stade de la « brochure en ligne » et n’ont pas encore évolué davantage.

Tarification en ligne instantanée

Imaginez, si vous voulez, comment vous vous sentiriez si, en essayant de réserver un hôtel pour un week-end à venir, vous alliez sur un site Web, trouviez la chambre de l’hôtel que vous vouliez réserver, puis deviez soumettre vos données à ce entreprise et attendre un temps indéterminé que quelqu’un vous renvoie un devis, que vous deviez ensuite renvoyer pour leur dire que vous vouliez la chambre, et attendre à nouveau pour voir s’ils avaient encore la disponibilité de cette chambre ce jour-là .

Vous pensez probablement ce que je pense… non.

Dans l’industrie de la location, nous nous sommes longtemps accrochés à l’idée qu’obtenir un devis est si difficile qu’il nécessite les efforts concentrés d’un vendeur expérimenté pour le faire correctement.

Cela a laissé nos acheteurs dans le scénario exact mentionné ci-dessus. Frustrant et en retard.

Tarification basée sur le calendrier

Parfois, lorsque je réserve des vacances, j’essaie de le faire avec un budget. L’une des façons dont je peux le faire est de magasiner les jours où les choses sont moins chères et de jouer avec ce que je cherche à réduire les coûts.

Par exemple, lorsque je magasine pour une croisière, le mois où je pars, le port d’où je pars, le type de cabine que je réserve et les excursions que je veux faire peuvent avoir un impact ÉNORME sur le coût total. La meilleure partie est que je peux tout faire en quelques minutes en ligne. Je peux modifier tous les paramètres et obtenir exactement ce que je veux avant de m’engager à réserver. Même si je rêve éveillé et que j’essaie d’établir un budget, je peux tout faire sans avoir à parler à personne ou à attendre un prix.

En raison de la façon dont l’industrie de l’autocar a conservé notre processus de devis hérité, tout cela est confié à nos équipes de vente pour devis, mise à jour, recotation, et ainsi de suite pendant que nous travaillons pour donner à nos acheteurs ce qu’ils veulent.

Achats comparatifs

Nous pensons souvent aux achats comparatifs en termes de comparaison de notre produit/service avec d’autres. Mais il existe un type plus puissant de ceci lorsque nous permettons à la technologie de permettre aux acheteurs de comparer nos propres produits avec eux-mêmes.

Pensez en termes de voitures de location. Si vous visitez un site Web comme Enterprise Rent-A-Car, vous pouvez comparer le coût des véhicules en fonction de vos dates et de vos emplacements, le tout au sein de la marque Enterprise.

Vous pouvez rapidement voir la différence entre une pleine grandeur, une taille moyenne, une compacte et un VUS. Vous pouvez voir ce qui se passe si vous déplacez les dates ou le lieu de ramassage, et vous pouvez prendre une décision d’achat éclairée.

Dans les voyages de groupe, tout comme la tarification du calendrier ci-dessus, cela incombe aux vendeurs à gérer, et si vous êtes comme la plupart des entreprises, lorsque quelqu’un commence ce type de magasinage de comparaison, il se sent comme un temps sans fin et est souvent poussé à le dos de la liste, à ne plus jamais communiquer.

Réservations/Réservations en ligne

Celui-ci est assez évident. Si vous regardez chaque catégorie sur ce tableau ci-dessus, il est facile de voir que vous pouvez réserver tout ce que vous voulez, sauf un bus nolisé. Nous avons tous réservé des billets et fait des réservations et nous y avons à peine réfléchi car c’est la norme à laquelle nous sommes habitués. Autrement dit, à moins que quelqu’un ne veuille réserver un bus. Puis le jeu change.

Envoyez un e-mail et attendez une réponse. Demandez la réservation, obtenez une confirmation que la réservation est réellement disponible, signez un document et renvoyez-le par e-mail indiquant que vous comprenez les termes et conditions, payez un acompte par chèque, puis vous avez une réservation.

Je n’ai pas besoin d’en dire beaucoup pour souligner à quel point les choses sont différentes pour notre industrie par rapport aux autres.

Paiements en ligne

Une partie des réservations en ligne consiste en des paiements en ligne. Cela signifie que dans le cadre du processus d’achat en ligne, vous avez payé en ligne. Les fournisseurs de logiciels hérités ont dansé autour de cela pendant un certain temps en termes de processus backend. C’est là que vous fournissez un lien à quelqu’un une fois la réservation terminée pour lui permettre de payer un acompte ou de payer son solde. Mais bien qu’il s’agisse d’un processus “en ligne”, ce n’est pas “en ligne”.

Lorsque vous réservez un billet d’avion, vous payez, puis votre réservation est effectuée. Il en va de même pour la réservation d’hôtels, de billets de train, de voitures de location, d’Ubers et du reste.

Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles c’est le cas. Le premier est la facilité et le conditionnement. C’est logique – je le veux, je clique sur le bouton, je paie.

La seconde est qu’il n’y a pas de meilleur moment que “maintenant” pour que quelqu’un paie s’il fait ses courses. Je suis beaucoup plus susceptible de payer mon hamburger quand j’ai faim que quand je n’en ai pas. Si je capture le paiement et que je conclus une transaction au moment de l’intérêt initial, les chances d’une vente augmentent de façon exponentielle par rapport à la tentative de décrocher une vente basée sur le “suivi”.

Cela a été difficile à mettre en pratique pour le marché des voyages de groupe.

Mises à jour/modifications/révisions en ligne

Nous venons de changer nos dates pour nos vacances et avons confirmé que mes beaux-parents vont bien venir avec nous – je dois changer d’hôtel et de voiture de location. J’ouvre donc les applications, j’apporte les modifications, je vois ce que cela fait à mon coût total, je réserve une chambre supplémentaire et j’échange pour une voiture plus grande, je prends des décisions, je paie les frais de modification et c’est fait en quelques minutes.

Mon équipe de football vient d’être informée que le tournoi a été retardé d’un jour et que le lieu a été déplacé à 75 miles. Je dois modifier la réservation auprès de mon loueur. Eh bien, attachez-vous. Nous parlons d’appels téléphoniques (multiples), de nouveaux contrats, de confirmations de changement, etc., etc., etc. Résumez le tout… pas quelques minutes.

Confier aux clients la responsabilité des modifications, des ajouts et des révisions est logique pour les entreprises dont les équipes de vente ont besoin de plus de temps dans la journée.

Accords de conditions en ligne

Il y a une petite case à cocher au bas de tout ce que nous achetons en ligne. Il dit quelque chose comme “poursuivre cet achat signifie que vous acceptez nos termes et conditions” ou “je comprends et accepte vos termes et conditions”.

La plupart du temps, nous ne le remarquons même pas, mais cela équivaut à un accord juridiquement contraignant entre l’acheteur et le vendeur – pas moins efficace qu’un document de 30 pages paraphé et signé, faxé, envoyé par e-mail ou signé numériquement.

La méthode de livraison des contrats, des termes et conditions dans l’industrie du voyage de groupe est non seulement désuète, mais elle est aussi carrément idiote. Les «innovateurs» poussent à passer de demander à quelqu’un de télécharger et d’imprimer un document, de le signer, de le numériser et de le faxer ou de le renvoyer par e-mail, à la version plus récente de ce même processus qui oblige quelqu’un à se rendre sur un site Web comme DocuSign et à sauter numériquement à travers ces mêmes cerceaux. Pendant que nos pairs de l’industrie cochent au préalable une petite case au bas d’une étape sur le chemin d’un achat qui fait la même chose.

Certains diront : « J’ai besoin que la personne sache ce que nous lui demandons », et je suis d’accord. Il existe deux types de langage dans ces accords. L’un est le jargon juridique que nous avons mis là parce que nos avocats nous l’ont dit; l’autre est des choses que nous avons vraiment besoin que vous sachiez, comme notre politique d’annulation. Il vaut mieux pour nous deux que vous le sachiez maintenant plutôt que de vous occuper des problèmes que l’ignorance soulèvera plus tard.

Mais nos amis dans d’autres industries ont déjà traité cela aussi. Par exemple, réservez un billet d’avion depuis juin 2020 et vous voyez que vous devez spécifiquement accepter de porter un masque à bord et que vous ne voyagerez pas si vous vous sentez malade. Légalement, ils auraient pu enterrer cela dans la montagne d’une page de “termes et conditions”, mais ils avaient besoin que vous sachiez ce qu’ils avaient à dire, alors ils l’ont appelé et vous ont fait vérifier quelques extras, non pré-vérifiés, des boites. C’est vrai, ils ne m’ont pas demandé de signer et de faxer, juste de cocher quelques cases supplémentaires.

Alors, quelle est la prochaine étape ?

En tant qu’industrie, nous parlons beaucoup des raisons pour lesquelles nous sommes laissés pour compte, pourquoi nous ne sommes pas plus souvent autour de la table lorsqu’il s’agit de conversations sur l’avenir du voyage, l’élaboration de règles et la participation à la solution à long terme des gros problèmes face à nous en tant que planète.

Bien que je ne suggère pas que la raison pour laquelle cela se produit est que nous demandons aux gens de nous télécopier des documents, ce que je suggère, c’est que ces types de comportements sont des indicateurs que nous ne faisons pas face à l’avenir à bras ouverts, mais que nous nous accrochons plutôt au “comme ça a toujours été.”

La technologie évolue et il existe des outils technologiques qui ouvrent la voie pour mettre plus de chèques dans les cases qui conduiront à une acceptation plus large de nos services grâce à une expérience d’achat en ligne meilleure, plus familière et complète.

Chris Riddell est PDG de Le réseau d’autobus, membre de la United Motorcoach Association. L’entreprise fournit les solutions technologiques SalesDriver et OpsDriver pour l’industrie du transport collectif. Il peut être contacté à chrisr@tbndrives.com.

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