CRM et la psychologie des relations

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J’étais l’un des rares de mon université à ne pas savoir exactement ce que je voulais faire après avoir obtenu mon diplôme. La plupart de mes amis étaient sur la bonne voie pour une carrière très spécifique ou pour la prochaine forme d’enseignement supérieur, mais je savais qu’il y avait tellement d’options et je voulais explorer ce qui existait. La seule chose dont j’étais sûr, c’est que j’avais besoin d’être dans une carrière centrée sur les gens, où les relations étaient au cœur. J’ai décidé de concentrer mon temps sur la psychologie, en mettant l’accent sur ce que cela signifie au-delà de nos relations personnelles. J’ai toujours été fasciné par la façon dont les gens prennent des décisions – ce qui les motive, ce qui les arrête et ce qui les fait partager cette décision. Il n’est pas surprenant que je me sois retrouvé à tomber dans la stratégie marketing et le monde du CRM – et je suis toujours aussi fort !

Les relations se manifestent de tant de manières différentes, et lorsque nous commençons à plonger dans la psychologie derrière les relations, nous pouvons glaner beaucoup d’informations sur la façon dont nous percevons nos relations avec les marques, pas seulement les humains.

Au fil des ans, j’ai découvert que les relations se résument à une chose clé qui renforce la confiance, la compréhension et, finalement, l’amour : faire ce que vous dites que vous allez faire. C’est aussi simple que ça.

Il existe d’innombrables études de recherche, points de vue et articles sur le sujet des relations. J’en ai lu beaucoup au fil des ans, et ils disent tous qu’une fois que vous rencontrez une nouvelle personne, une nouvelle marque, un nouveau produit, une nouvelle entreprise ou un nouveau responsable, la confiance se construit dès le premier jour en étant transparent et en faisant ce que vous dites que vous allez faire. faire. Les gens que j’aime, les marques que j’aime et les entreprises que j’aime ont tous cela en commun. Je suppose que c’est la même chose pour la plupart d’entre vous.

Mais qu’est-ce que cela signifie pour la façon dont nous aidons nos clients à acquérir de nouveaux clients, à conserver ceux qu’ils ont et, en fin de compte, à augmenter la valeur à vie ? Quelques exemples :

Acquérir de nouveaux clients

Les premières impressions définissent tout. C’est pourquoi vous balayez vers la droite plutôt que vers la gauche, pourquoi vous cliquez sur cette annonce dans votre flux et pourquoi vous décidez d’embaucher ou de ne pas embaucher quelqu’un. Une bonne stratégie d’acquisition semble complexe, mais la réalité est qu’elle commence par un aperçu de vos clients. Commencer par une stratégie client et non par vos produits ou canaux est l’ingrédient le plus important de votre stratégie. Utilisez tout ce que vous avez pour personnaliser votre message, votre offre et l’endroit où vous les ciblez.

Clé à emporter :

Faire ce que vous dites que vous allez faire entre en jeu lorsque vous définissez les bonnes attentes dès la première interaction. Vous établissez une confiance sur laquelle vous pouvez continuer à bâtir en l’appuyant avec vos produits et expériences qui correspondent.

Garder vos clients

Un collègue a récemment effectué un achat auprès d’une marque nationale de meubles. Dans l’ensemble, l’expérience a été décente, mais au moment de l’achat, on leur a dit qu’ils pouvaient s’attendre à une communication peut-être dans quatre à six mois et qu’ils devraient vérifier les spams au cas où l’e-mail y parviendrait. Félicitations pour avoir été transparent sur le fait que vous n’enverrez pas d’e-mail pendant des mois, et nous sommes clairement tous conscients des problèmes de chaîne d’approvisionnement que la pandémie a causés. Là où ils ont échoué épiquement, c’est qu’ils n’ont montré aucune confiance en leur capacité à communiquer sur un achat important qu’ils viennent de faire. Il existe de nombreuses façons de résoudre facilement ce problème et de tenir le client informé en cours de route afin qu’il achète à nouveau à l’avenir. Comment peuvent-ils faire ce qu’ils disent qu’ils vont faire s’ils ne savent même pas quelle vont-ils faire ? C’est un problème.

Clé à emporter :

Même si vous n’avez pas toutes les réponses, communiquez avec votre client. Une mise à jour “non mise à jour” convient également.

Augmentation de la valeur à vie

La majorité des marques ont un volume élevé d’acheteurs ponctuels, car elles ne parviennent pas à entretenir la relation et à suivre les règles clés des communications bidirectionnelles. “Le courrier électronique est gratuit, nous devrions donc les envoyer tout le temps.” “Peu importe combien de personnes se désengagent de nos communications, cela n’affecte pas vraiment notre entreprise.” “Nous savons que notre expérience de paiement n’est pas idéale, mais ce n’est tout simplement pas une priorité.” Ce sont toutes des choses que nous entendons trop souvent. Si vous ne faites pas de l’expérience client votre priorité, pourquoi les clients devraient-ils faire de votre marque une priorité ? Écoutez, répondez et testez toujours.

Clé à emporter :

Votre valeur à vie augmentera lorsque vous placerez votre client au cœur de votre stratégie et de votre entreprise. Ils verront dès le début que vous établissez la confiance et faites ce que vous dites que vous allez faire.

La stratégie marketing peut devenir extrêmement complexe, mais au fond, tout se résume vraiment à se montrer et à établir la confiance, comme vous le feriez pour toute autre relation dans votre vie. Soyez la marque que vous disiez être lors de votre premier rendez-vous… même si c’est votre 50e !

Melissa Berger est vice-présidente exécutive, stratégie de connexions et responsable CRM et fidélité chez Digitas North America.

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