Allen Harris : Le client n’a pas toujours raison | Entreprise

Allen Harris : Le client n'a pas toujours raison |  Entreprise







Serveur dans un restaurant

Un serveur dans un restaurant devrait-il tolérer des commentaires misogynes et racistes occasionnels parce que le propriétaire dit qu’ils sont de “bons clients ?” Bien sûr que non, dit le chroniqueur Allen Harris.




J’ai viré deux clients, et peut-être que vous devriez aussi.

Vu la longueur de cette chronique, j’ai dû choisir entre la possibilité de vous dire comment rompre avec un client ou de vous donner la « permission » de le faire. J’en ai conclu que s’ils disposaient des bons outils pour se débarrasser d’un client gênant, certains propriétaires d’entreprise ne le feraient peut-être toujours pas. Cela ressemble à une violation de cette règle éprouvée et pas si vraie selon laquelle “le client a toujours raison”.

Un collègue de Berkshire Money Management m’a confié une expérience de travail passée. Elle était serveuse dans un restaurant maintenant fermé dans le sud des Berkshires. Une famille qui fréquentait l’établissement était connue pour ses propos misogynes et racistes occasionnels. Lorsqu’elle a demandé au propriétaire, son patron, ce qu’il fallait faire, il lui a dit de les laisser tranquilles, ce sont de « bons » clients. Mais l’étaient-ils ? Le propriétaire a mesuré “bon” sur la base des revenus, mais il y a des mesures plus vitales ici ?

Parfois, le comportement d’un client n’est pas évident ou constant. Néanmoins, il est préjudiciable de garder les clients simplement parce qu’ils mettent de l’argent dans la caisse enregistreuse. Tolérer un client qui se comporte mal démoralise l’équipe, montre que vous ne le soutiendrez pas et finit par le pousser à démissionner.

J’ai envoyé un e-mail à mes BMM’ers pour les informer que j’avais libéré deux clients qui n’appréciaient pas les personnes qu’ils percevaient comme étant inférieures à l’organigramme. Les clients condescendaient à un collègue parce que leur grammaire les rendait trop familiers (ce qui est une autre façon de dire « trop amical pour quelqu’un qui n’est pas aussi riche que nous »). Vous trouverez ci-dessous cet e-mail (sauf que je n’ai pas dit “fudge”).

“Objet : J’ai viré des clients, et voici pourquoi…

Le jeudi 14 avril, nous avons licencié deux clients, un mari et une femme. Je souhaite partager avec vous pourquoi je l’ai fait. Il est important pour moi et pour la culture de BMM que nous aimions tous travailler chez BMM et que nous nous soutenions les uns les autres. Il est également important que chacun de nous fasse ce qu’il peut pour protéger l’autre. À cette fin, j’ai renvoyé les clients pour avoir grossièrement qualifié l’un de nous de non professionnel. L’accusation n’a pas été faite de manière constructive. Cela a été fait avec condescendance. Fouillez-les !

Les clients ont qualifié l’un d’entre nous de “non professionnel”, comme si c’était une mauvaise chose ! Écoutez, nous ne sommes pas professionnels. As-tu vu comment je m’habille ?! Que diable, non? Et sur les réseaux sociaux, je suis totalement une aspirante Elon Musk, LOL !

Nous avons des chiens et des chats qui courent dans le bureau. Nous avons le plus grand bar de tous les non-restaurants du comté. Nous prenons le jour de congé pour chasser les œufs de Pâques. On fait du CrossFit sur le parking. Le propriétaire dénonce les racistes en direct à la radio. Pas un jour ne passe sans que je n’entende une citation d’un film d’Austin Powers ou d’Adam Sandler ou quelque chose comme ça.

Et je ne voudrais pas qu’il en soit autrement ! Nous pouvons faire un travail sérieux pour nos clients tout en ne nous prenant pas trop au sérieux.

Il y a un dicton, ‘c’est pourquoi ils appellent ça du travail.’ Il est destiné à expliquer que faire votre travail n’est pas censé être amusant. C’est la pensée des années 1970. Vous passez près d’un tiers de votre vie dans ce bureau. S’amuser. Soyez joueur. Soyez amis les uns avec les autres.

Si un client est impoli envers un employé – comme ces clients l’étaient – ils enlèvent le plaisir. Il fallait donc s’en débarrasser. Et j’ai fait. Je les ai virés. Je continuerai à essayer de te soutenir et de te protéger. Je promets. Je vous demande de vous joindre à moi et de toujours vous soutenir et vous protéger mutuellement.

Personne ici n’est au-dessus d’aider ou de soutenir les autres membres de BMM. Peut-être (co-fondateur) Stacey et moi sommes paresseux à propos de nos places de stationnement, mais personne ici n’est “au-dessus” des autres. Ce travail est plus amusant (et nous faisons un meilleur travail pour nos clients) lorsque nous nous traitons avec gentillesse, compassion et compréhension. Oui, j’ai amené chacun de vous parce que vous aviez un ensemble de compétences ou que vous pensiez pouvoir en apprendre une. C’est nécessaire. Cependant, il est également nécessaire que nous nous traitions comme des amis. Comme égaux. Être invitant pour que les gens VEULENT venir vers vous et être dans votre sphère et demander de l’aide, des conseils ou simplement pour parler et faire une pause. Après tout, nous ne sommes pas seulement une équipe ; nous sommes une famille.

Je sais à quel point c’est cliché de nos jours. Prouvons que ce n’est pas qu’un cliché et soyons toujours solidaires et protecteurs des autres ici. Cela fait partie du travail. Tout comme c’est mon travail de licencier les clients ou les fournisseurs qui ne font pas la même chose. Je couvre tes arrières. Merci d’avoir l’un pour l’autre.

Ce propriétaire de restaurant aurait pu trouver les outils pour expulser ces clients répugnants. Mais quelque chose l’a arrêté. Peut-être avait-il peur de faire une scène. Peut-être manquait-il de perspicacité quant à la fidélisation des employés. D’une manière ou d’une autre, il pensait que cela nuirait aux affaires. Il s’est trompé. Licencier les mauvais clients est bon pour les affaires.

J’ai mentionné cette situation sur ma page LinkedIn, résultant en 24 693 impressions. Chaque reconnaissance était favorable. À l’aide des outils démographiques de LinkedIn, les personnes concernées étaient les propriétaires d’entreprise, les directeurs de comptes, les présidents de sociétés et les PDG. Les téléspectateurs provenaient d’employeurs locaux réputés tels que General Dynamics, SABIC et Berkshire Health Systems, pour n’en nommer que quelques-uns.

Bien que ce ne soit pas une décision calculée de ma part, les résultats devraient vous rassurer sur le fait de renvoyer des clients moche. Mis à part les avantages de soutenir votre équipe pour un moment, qu’est-ce qui, selon vous, a le plus de valeur – deux clients ou 24 693 nouveaux clients, employés et sympathisants potentiels ?

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